Szenario I:

Eine Dame marschiert schnellen Schrittes durch die menschenleere Lobby auf die Rezeption zu, unsere Blicke treffen sich. Ehe ich einen Gruß aussprechen kann, vernehme ich die gehetzten Worte „drei Personen“. Etwas ratlos schaue ich die Dame an, mir rutscht „ich sehe nur eine“ raus. So wiederholt die Dame ihre Aussage „nein, drei Personen“. Diesen wortkargen und wenig zielführenden Dialog hätten wir sicherlich noch eine Weile weiterführen können, doch ich entschied mich dieser Scharade ein Ende zu bereiten und ergriff pro-aktiv die Initiative, in der Hoffnung auf der richtige Fährte zu sein: „Sie möchten einchecken und haben ein Zimmer für drei Personen gebucht?“ Es gibt viele Möglichkeiten darauf zu antworteten, die Dame entschied sich für die wohl unpassendste „Natürlich, was denken Sie denn? Habe ich doch gesagt“

Szenario II:

Das wohl am Häufigsten erlebte und zu einer Unart herangewachsenen Verhaltensweise. Der erste Interaktion mit einem anreisenden Gast ist – neben dem Blickkontakt – eine Begrüßung unsererseits. Das ist im Normalfall ein aktueller Tagesgruß, natürlich begleitet von einem Lächeln. Die gute Kinderstube und auch aus Reflex sollte man meinen, dass auch Gäste uns Rezeptionisten ein „Guten Tag“ oder wenigstens ein „Hallo“ entgegnen würden. Doch dies scheint in den vergangenen Jahren ersetzt worden zu sein durch das wortlose Hinhalten der ausgedruckten Reservierungsbestätigung. Dies am Besten mit ausgestreckten Arm über den Rezeptionstresen hinweg direkt vor unseren Monitor. Die jüngere Generation der Reisenden ist etwas fortschrittlicher und präsentiert das Smartphone mit der geöffneten Bestätigung. Doch auf den kleinen Monitor passen nicht alle Informationen – man muss also das fremde, mitunter versiffte und klebrige Handy in die Hand nehmen und durch oftmals kaputte Display versucht etwas zu erkennen.

Szenario III:

Ein wirklich guter Start in einen Check-In-Prozess ist folgender: „Guten Tag, mein Name ist Schmidt, ich möchte gerne einchecken“. An dieser Stelle fangen wir an das Reservierungssystem zu durchforsten, erfragen zur Sicherheit noch den Vornamen und die genaue Schreibweise des Namens Schmidt, aber eine Reservierung auf diesen Namen ist par-tout nicht auffindbar. Nun muss die Reservierungsbestätigung herhalten, die Herr Schmidt von seiner Sekretärin erhalten und natürlich nur digital gespeichert hat und daher erst einmal seinen Laptop aus dem Schlafmodus wecken muss. In seinen E-Mails findet er schließlich die Bestätigung. Nun präsentiert Herr Schmidt das Dokument auf dem zu lesen ist „Gastname: Frau Müller“. Entschuldigen Sie, Herr Schmidt, meine Schuld, dass ich Ihre Buchung auf den Namen Ihrer Sekretärin nicht gefunden habe.

Szenario IV:

Eine Familie tritt an die Rezeption, um einzuchecken. Die Reservierung ist schnell gefunden, Name sowie An-und Abreisedatum sind korrekt. Doch es wurde ein Doppelzimmer für zwei Personen gebucht. Ein Blick in die Runde, schnell mal die Personen durchgezählt: zwei Erwachsene, ein Kind im Teenager-Alter, ein etwa 8-jähriges Kind und oha, da ist ja noch ein Stöppken im Kinderwagen. Die Rückfrage, ob alle Personen im Zimmer übernachten werden, wird mit einem „natürlich, wir sind doch eine Familie“ herablassend und gleichzeitig fragend bestätigt. Schließlich hätte beim Buchungsprozess gestanden, dass Kinder bis 16 kostenfrei im Zimmer der Eltern übernachten, erfahre ich in schnippischer Manier von dem Gast. Ja, das mag auch so sein, dennoch müssen alle Reisenden angegeben werden. Auch Kinder brauchen einen Schlafplatz, Bettdecke, Kissen, Handtücher.

Liebe Gäste…

…wir Rezeptionisten sind auch nur Menschen. Wir freuen uns, wenn wir zurück gegrüßt werden oder uns wenigstens ein kurzes Lächeln geschenkt wird. Wenn Sie mit uns sprechen – gerne in ganzen Sätzen – erleichtert es nicht nur unsere Arbeit, sondern Sie bekommen auch schneller ihre Zimmerschlüssel, da wir nicht alle relevanten Informationen mühsam suchen oder erfragen müssen. Nennen Sie uns doch einfach Ihren Namen. Ihre Kinder sind natürlich auch willkommen – doch bitte melden Sie diese an. Oftmals sind wir abends alleine im Dienst. Wenn man dann noch Zustellbetten oder Babybetten aufbauen muss, ist die Rezeption über einen längeren Zeitraum nicht besetzt, was für uns Rezeptionisten in puren Stress ausartet, wenn wir außer Atem und verschwitzt wieder an den Empfang zurück kehren, um die Schlange an wartenden Gästen abzuarbeiten. Die an der Rezeption wartenden Gäste sind ebenso genervt, da sie nicht bedient werden, was sich wiederum in schlechten Bewertungen wiederspiegelt. Dafür müssen wir uns dann vor den Abteilungsleitern erklären.